quinta-feira, 25 de junho de 2009

Vendas: O cliente que nunca mais voltará


Quantas vezes passamos discursos calorosos sobre novas estratégias de fidelização de clientes? Quantos cursos de marketing, programas de CRM e técnicas para mensuração da qualidade fazemos pra tentar chegar ao máximo nível de satisfação possível. Depois disso tudo, descobrimos que eles continuam insatisfeitos.

Ai vem a questão... e AMOR e ATENÇÃO, eram palavras que se encontravam em qualquer um desses cursos, seminários, apostilas, livros e palestras de gurus renomados?

Sam Walton, famoso fundador da maior rede de varejo do mundo e inovador acima de tudo é famoso por várias histórias, mas a que considero a mais fundamental de todas é a que se baseia na frase, "Carinho antes é interesse, carinho depois é relacionamento"

Então aqui vai a estória contada por ele, fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.

"Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. 

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal. 

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. 

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. 

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se, ...sabe quem eu sou?

EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!! 

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito eram apenas ter a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco de ATENÇÃO e CORTESIA.

CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR"

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Hora do Break

runpee

Essa veio do blog http://www.elogiospordia.com.br/.

Você costuma prender o xixi no cinema com medo de perder a melhor parte do filme?

O RunPee chegou para aliviar esse problema, literalmente!

RunPee é um site que disponibiliza uma lista de filmes que estão em cartaz e outra de filmes clássicos, com gráficos de tempo do filme que mostram quais são os melhores momentos para dar uma escapadinha.

No RunPee você também descobre o que aconteceu na hora em que você saiu da sala, sem precisar atrapalhar o cara do lado. E também, se vem alguma cena depois dos créditos, para você não ir embora antes de ver.

Em breve, este sistema estará disponível via mobile, pelo iPhone.

O site: http://www.runpee.com

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sábado, 20 de junho de 2009

As 100 pessoas mais criativas nos negócios, segundo a Fast Company

 Não há regras ou padrões sobre criatividade, o que faz da lista elaborada pela Fast Company um grande desafio. Veja a lista comente, critique....

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segunda-feira, 15 de junho de 2009

O que o futuro da Gol tem a ver com planejamento?


Recentemente a Gol Linhas Aéreas anunciou que vai cobrar pela comida servida à bordo de seus aviões. Sanduíches, bebidas quentes – como café e chá - e alcoólicas - como cerveja e vinho – serão pagas à parte. Grátis mesmo, só refrigerantes, sucos e amendoim.

Trata-se de uma prática comum na Europa e nos EUA. Dentro do modelo de estratégia low cost, low fair (baixo custo, preço baixo) que a Gol utiliza a idéia está centrada no formato de tarifas realmente baixas e pela maior parte da sua receita vir dos serviços e produtos oferecidos à bordo. 

A questão aqui, no entanto, é outra. Se a Gol seguirá à risca essa fórmula só o tempo dirá. A principal dúvida que fica é como as pessoas se sentirão em relação a esta nova prática. Culturas e hábitos não se formam da noite para o dia, e os consumidores brasileiros já possuem hábitos formados, por outro lado as mudanças são sempre bem vindas, principalmente se bem apresentadas aos consumidores. Para que haja sucesso, é crucial que se desenvolva uma abordagem emocional coerente e, principalmente, relevante. Uma alternativa, por exemplo, seria mostrar que se trata de uma novidade que veio para transformar a viagem em um momento único de prazer - já que permite a inserção de um cardápio diferenciado e de novas possibilidades de lazer. E fazer jus a isso, obviamente. Um trabalho de planejamento muito bem feito é que deve ditar o caminho. 

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Ainda sobre o post anterior.....

Dá uma olhada nesse vídeo que representa bem o conceito

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Trendsetter X Trendspreader


Na linha das denominações diferentes (!?!), os consumidores acabam se agrupando e sendo identificados de acordo com suas principais características, o pessoal do Springwise e do Trendwatching explora muito esse tipo de classificação, e nessa linha são identificados mais dois tipos:

Os Trendsetterssão aqueles que iniciam as tendências. Muitas marcas buscam se comunicar com os trendsetters, na esperança de que seu produto caia no gosto deles e que eles ajudem a formar a opinião da parte de baixo da pirâmide de consumo influenciando a grande massa. Grandes autores como o Georges Chetochine (do livro Buzz Marketing) e o Seth Godin (de vários livros!) demonstraram que apesar dos trendsetters estarem no topo da pirâmide e serem de fato os early adopters, nem sempre são eles quem de fato ajudam a espalhar algo para as massas.

Os Trendspreaders: não são os primeiros a adotar algo, porém, por serem grandeshubs (pessoas com grande número de contatos e credibilidade em seus círculos sociais), conseguem espalhar conteúdos com grande eficiência.

Na verdade, não se trata de algo novo. Muitas empresas, principalmente voltadas à tecnologia, disponibilizam seus produtos, ainda no início do ciclo de vida, para ostrendsetters, também chamados de consumidores Alpha. Esse público entende do assunto, é muito criterioso e ajuda muito nos testes de produto, mostrando caminhos para inovações e incrementos. São, geralmente, aquelas primeiras pessoas a assistirem um determinado filme, a possuir um modelo novo de celular, a vestir uma nova cor de roupa. Se a relação deles em relação ao produto for positiva, as chances de obter sucesso no mercado são maiores.

Os trendspreaders, também chamados de consumidores Beta, são os que disseminam essa informação, levando as novidades até a massa. Eles formam o elo entre a marca e a grande parcela do público. São também conhecidos como formadores de opinião. Muitos deles possuem blogs e são muito ativos nas mídias sociais. 

Boa semana a todos

Leo Filardi

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segunda-feira, 8 de junho de 2009

gm: entre a concordata e a propaganda

A GM pediu concordata como todos sabem, mas o que fez logo em seguida? Um filme, lógico. Agora vai… 


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sexta-feira, 5 de junho de 2009

Os 10 carros que afundaram a GM

Direto de Fortaleza, enquanto a aula não começa, vi no blog 4p da Exame (http://portalexame.abril.com.br/blogs/4p/20090601_listar_dia.shtml) 
O site americano jalopnik.com, baseado em Detroit e feito por fanáticos em automóveis, montou uma lista com os dez carros que contribuiram para a decadência da General Motors. É um festival de soluções equivocadas, desenhos inadequados e miopia de marketing. Confira:

1. Hummer Esse é um caso de morte anunciada em tempos de crise. Caríssimo e beberrão, passou de sucesso de vendas a mico com o caos econômico americano

2. Chevrolet SSR O carro é vistoso, uma picape conversível inspirada nos carros dos anos 30. Mas a caçamba era tão pequena que inviabilizava o transporte de carga. E quem quer pagar caro por uma picape que não funciona como picape?

3. Saturn L Series A ideia até que era boa: criar um carro relativamente pequeno, com padrão europeu. O problema é que a plataforma era de um velho Opel que a GM desenterrou de sua fábrica na Alemanha e o desenho do carro deixou a desejar

4. GMC Envoy XUV O Envoy foi projetado para ser  um luxuoso SUV equipado com um caríssimo teto retrátil que transformava o carro em picape. Coisa para decoradoras transportarem antiguidades. Como decoradoras que transportam antiguidades é um nicho muito pequeno, o carro foi um fiasco

5. EV1 Criado para atender a exigência de um carro de emissão zero para o mercado californiano, o EV1 significou um caminho diverso em comparação às outras montadoras. Em vez de adaptar um carro que já existia, a GM criou um novo e caríssimo. No meio do caminho decidiu abortar o projeto e foi alvo de protestos de ambientalistas que denunciaram a empresa por boicotar a criação de um carro verde.

6. B Bodies Na racionalização da produção de seus modelos, a GM criou os chamados B Bodies, carros que dividiam plataforma e partes da carroceria. Nos anos 90, uma fornada de modelos saiu de uma mesma base, entre eles o Oldsmobile Custom Cruiser, Buick Roadmaster, Cadilac Fleetwood Brougham, Chevy Caprice (foto), e Chevy Impala SS. Os carros venderam bem, mas criaram um problema de identidade entre as marcas - e, em vez de resolver um problema, criaram outro

7. Cadilac Escalade EXT O Escalade foi um sucesso que recuperou a marca Cadilac. Daí, a GM achou que poderia criar uma picape (mais uma) derivada dele. Só que o minicaminhão de luxo não agradou.

8. Chevrolet Aveo Desenhado na Coréia, o carro não caiu no gosto dos americanos. Era visto como apertado, desconfortável, maldesenhado e feio. Não bastasse tudo isso, a GM foi além e criou uma espécie de gêmeo batizado como Pontiac G3 Wave. Resultado: dois fracassos de vendas.      

9. Pontiac Aztek Uma ideia boa em péssima embalagem. O Aztek inovou no conceito de crossover, mas o desenho horrendo e agressivo assustou os compradores

10. Saab 9-2X Os engenheiros da GM pegaram um carro feito pela japonesa Subaru, empresa em que a montadora americana tem participação de 20% e o maquiaram com grade e logotipo da sueca Saab, também pertencente à GM. O resultado foi um Frankenstein apelidado de Saabaru pelos americanos

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